自4月初起，从陆续建立不同功能的服务微信群，到统筹梳理信息组织团购、着手解决物资保障和求医配药等困难，静安区武定坊的志愿者团队已经建立起了一套标准化、可视化的制度体系。与此同时，考虑到志愿者们超负荷的工作节奏，一系列控制强度、舒缓释压的举措也正在逐步推行。一起来听听他们的“经验谈”！

药物求助群：药拿到了！小仙女，谢谢你！

你好，打扰一下哦，请问一下我该去哪里付挂号费啊？我也收到了这样的短信通知，很奇怪我怎么会在朱家角预约呢？要去青浦拿药吗？我出不去呀？

4月19日上午，钱叔叔和王阿姨接连在“武定坊急需药物求助群里”发了两条消息求助。医药组志愿者Arita紧接着就在群里解惑：

两位居民是通过健康云“我要配药”中的“一键续方”功能完成配药的，因为开药的医生来自青浦区朱家角人民医院，所以收到的短信会有“朱家角”等字样。

阿姨你别着急，会有物流帮忙配送的。您不用出门，在家里等着就行了。

像这样的对话，近期在这个求助群里出现的频率可不算低。除了药物组的Arita，其他志愿者看到求助信息也会主动上前搭把手。

前几日，同为志愿者的Issa偶尔在群里看到了73岁的文奶奶的留言，说是想要通过小程序配一些皮肤湿疹和糖尿病的药，但试了好几次依旧没成功，只能通过求助群呼叫了志愿者。

有邻居还在群里打字指导了一下，我看到消息了就想着干脆上门去帮文奶奶操作吧。

Issa去了文奶奶家里才知道，她已经尝试支付了好几次都没有成功。主要是老年人对小程序的操作还不太熟悉，有时候不小心按错了地方就直接退出了选购支付界面。最后总共花了大概45分钟帮忙确认、完成了配药流程。才过了2天，Issa就在求助群里收到了文奶奶的消息：前天在高济药房订的药刚刚拿到了！同时还有一句——小仙女，谢谢你。

经验一：老年人“分级管理”，重要信息“可视化”

药物求助群只是武定坊近期建立的社区群中的其中之一，主要用来收集老年人需求，帮助他们找寻、购买到常用药物。志愿者此前已对整个小区内的老年住户进行了排摸，收集到了71户人家的信息，并对其进行“分级管理”——

独居但有能力自理生活的老人，给予适当关心；对于有需求的老人，志愿者们会尽量联系到其子女，并将其添加到微信群帮助团购；子女联系不上或有用药需求的老人，则会获得最高级别的关注度。

“所以我们药物组的工作量很大，每天都要通过各种方式帮大家寻找买药的渠道。楼组长也会掌握楼栋的情况，必要时给予一对一的帮助”，Issa说。

同时，这个有着453户居民的社区还有买菜组、志愿组、采购组、药物组以及楼栋组等微信群，各自肩负着不同的“使命”。

有着近400名成员的买菜组总是最热闹的，每天群里的消息络绎不绝，主要用来收集大家的基本生活需求。

志愿组里有每栋楼的楼组长，以及志愿加入服务队伍的小伙伴们，整个团队会在这里交流分享、汇总信息。

采购组里的志愿者则主要负责团购商家资质证件的审核、后台数据处理，以及退款、补单等需求。

此外，目前小区内27个楼栋各建立了一个群，27个群主由楼组长担任，能够尽可能地做到精细化服务每一个门牌号。

我们从一开始就在做一件标准化、可视化的事情，比如我做了一个PPT，打开来就能修改，并直接生成海报。

志愿者冯一侃说，目前各个社区的微信群几乎每天都充斥这大量的信息，有灌水、有抱怨、有吐槽，真正重要的信息往往容易埋没其中。而通过制作成图片并在群里发布，可以便于有需要的居民过滤掉庞杂的文字信息，以最快的速度找到关键内容，并获取帮助。

比如建立药品求助群后的及时公示，又比如有老年人缺口罩了，有余裕的小伙伴可以放门卫支援一下——

又比如“团购常见Q&A”，从发起方式、支付方式到团购进程，怎么买、戳哪里，一目了然——

“PPT和工作表格的模板、底表都可以分享给其他社区。我觉得用这种现代化企业管理的组织形式来推动社区服务工作是有效甚至高效的。”冯一侃说，希望通过这一套模板，能够尽可能减轻志愿者的工作量，让整个社区有序化的进程更高一些。

经验二：团购需求要统筹，信息通畅是“命脉”

总结近一个月的社区服务经验，冯一侃觉得核心关键就是落在信息二字。信息需求要花精力进行整理统筹，而信息的通畅传递更是命脉所在。

以最近最普遍也最火热的社区团购为例，武定坊目前采取的是由志愿者组成的采购组统筹负责。其一是能够通过资质审核尽可能地降低感染风险，其二也能将志愿者服务力量集中在“生活必需品”这五个字上。

“如果团购随便开的话，信息过于杂乱不便于管理。”冯一侃分析说，先不论发起者是否是内部居民、是否有牟利，最重要的是，包括老年人在内的弱势群体可能根本无法获取信息并加入团购群。

而由志愿者统一收集、梳理居民的需求，按照轻重缓急、于合适的时间点在群中发布响应的团购信息，再配合楼组长对楼栋内部分群体的提醒和帮助，能够更有效、安全地完成生活必需品的采购，同时也避免了小龙虾、车厘子等“奢侈品”对于运力和人力造成过多消耗。

同时，志愿者们还在大群中发起了“求助+提问”接龙，有“潜水”的小伙伴负责归类、整理、汇总。志愿者团队能够解决的便会伸出援手，共性的问题可以加入问答海报，力所不能及的再递交给居委工作人员或是其他相关部门。

“最近网上的求助信息比较多，我也发现很多人会通过所有能够接触到的渠道去反馈。其实落到最后解决问题的部门，可能10条信息来自同一个人，其中很有可能还夹杂着一定的无效信息。”

冯一侃指出，信息传递不通畅、不到位，很容易激化诉求得不到反馈，或是反馈时间过长的问题。因此他也在不断呼吁社区志愿者或基层工作者能够尽可能对社区需求进行过滤、组织和梳理，并做到有针对性的传递和跟进。

经验三：健康第一，志愿者团队科学运作

以上这些经验，凝结着武定坊所有社区志愿者半个多月来的汗水与心血。

其实时间长了，每个人的情绪都会受到影响。志愿者多多少少会遇到一些不理解，压力更大，所以我们一直在想办法为大家进行疏导，比如我们有个小吐槽群可以分享、发泄，同时也不断呼吁大家能够兼顾志愿者工作和家庭生活。

Issa说，社区志愿者大多只埋头顾着解决社区居民的问题，很少考虑到自己目前的工作强度和承担的心理压力。因此，近期武定坊还建立了新的“规章制度”——如果志愿者工作强度过大，都会被强制休息。因为非常时期，更要“健康第一”。

而就在上周二的晚上，小区买菜群的功能临时更换为“夸夸群”，晚间的2个小时内暂停发送其他信息，只允许“用你最肉麻、浮夸、华丽的语言”夸一夸左邻右里，目的是给枯燥的隔离生活增添快乐，也让社区大家庭变得更加和谐美满。

有了你们，我们才吃到了蔬菜水果，你们不是亲人胜似亲人……邻居敲门送了我两个大大的梨，柯基哥哥帮我们深夜搬菜，很幸运在这门困难的时候有大家守护……感谢配药群的志愿者团队仔细帮我们配药，还专门让小仙女上门教我这个手机玩不转的老年人在网上购药。谢谢你们！真心谢谢！

一句句“感恩这次特殊的遇见”，让志愿者们收获了感动，也收获了最直白的认可。

“我一直不主张志愿者一腔热血做事情，一定要注意方式和方法。不然一定会身心疲惫。”冯一侃指出，正确的处理模式才能收获长期的、良好的结果，非常时期，承担了社区内部很大一部分工作的志愿者团队更应该科学、良性地运作，才能集中精力、更好的为大家服务。

图片来源：受访方供图