5月底，赵女士购买了两箱麦趣尔牛奶。7月初，国家有关部门通报，麦趣尔的两批次纯牛奶检出问题，赵女士就想把没有喝完的牛奶退掉，结果出岔子了。

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赵女士当时是在麦趣尔天猫旗舰店购买的两箱牛奶，两箱96块9。7月3号，国家市场监督管理局通报，麦趣尔生产的两批次纯牛奶检出丙二醇问题，属于超范围使用食品添加剂香精。

商家客服告诉赵女士，是4月21号和5月7号两个批次的麦趣尔纯牛奶产品中的丙二醇检测结果不合格。

“有食品安全问题，所以我就在天猫旗舰店上申请退款，但是被他们驳回了，他们说要我退货退款，并且退货的时候，要垫付运费。”赵女士说，当时没有留意是什么时候生产的，还剩一箱零一盒，是按照两箱发起退货退款的。

7月3号，快递从杭州发往陕西咸阳，运费是32块钱。

“这个快递有物流异常，我打快递问了，说商家拒收了。商家拒收的原因就是说，物流爆仓了。但是7月12号之后，这个快递就一直没有更新过。”赵女士告诉记者。

“（赵女士：上一次的物流异常提醒是什么原因啊）之前显示是客户要求自取，你的这个疑问稍后会有当地专员会给您解释的。”申通快递客服回应称。

采访时已经过去二十天了，赵女士的快递还没有被签收。

按照相关规定，丙二醇是批准使用的食品添加剂，但不得在纯牛奶中使用。7月3号，麦趣尔乳业官方发布了关于麦趣尔纯牛奶的不合格情况核查进展的沟通函，称经公司初步排查，不合格产品系我公司在纯牛奶和调制奶两种品类生活参切换过程中未能有效清洗产品罐线的残留调制奶，导致调制奶中合法的视频添加剂（含丙二醇成分）混入纯牛奶。公司将配合政府相关部门进一步核查事件准确原因，并将及时向社会公布。

“天猫规定14天内，一旦我发起退款，14天内如果商家没有处理的话，天猫会判它自动退款给我的，但是也没有自动退款。”赵女士说。

对此，天猫客服回应称，“店铺的欠款不足了，这边暂时无法立即退您的款。我们平台已经督促商家那边进行店铺欠款充值，后续商家这版转完保证金之后，平台会和商家直接处理您的退货退款和邮费问题。”

赵女士再次询问麦趣尔天猫旗舰店的客服，对方表示，在陆续处理。客服跟记者的回复是，退货的比较多，售后要一一处理，会按照顺序处理，请您耐心等等，给我们一些时间。

记者查到几个和麦趣尔相关联的电话，都没有人接。记者询问麦趣尔天猫旗舰店客服，是否有官方客服热线，对方回答没有。记者再次把情况反映给天猫平台。