“服务差评，态度差评。前一段时间我在网上买了个沙发，收到货不是很满意，然后我就进行了退货。我是12月24号通过德邦快递把货物运往泉州，包括运费、包装费、保价费，寄过去之后，外包装已经严重破损，沙发腿就成这样，直接弯了。你看东西坏了，咱正常就要走理赔，他们非要跟我说，东西运回来才能给我处理。双方网点都不愿意承担这个责任。半个多月了，前前后后来回这样拉扯了五六次，也投诉无果，他们的客服也不积极处理，理赔组到现在没有一个人给我联系对接这个事。”郑州市民陈女士说。

(资料图片仅供参考)

在退货过程当中，物流却出现了岔子，那么中间到底存在了什么样的问题，为什么理赔迟迟没有做出处理呢？今天记者就来到了德邦快递，来继续了解一下。

德邦快递郑州百荣世贸商城营业部孙经理回应称，“寄的时候确实是完好无损的，因为我们当时确实开箱验货了，检查的时候是没有问题的，看图片应该是一个沙发腿坏了。本来正常的公司流程是货物到达网点直接异常签收，我们这边做理赔就行了，但是现在人家那边不给异常签收。”

“这个规定我觉得跟消费者没有关系，我只维护我消费者的权益，我确实是受损一方。”郑女士说。

对此，孙经理表示，“我们先把货返回来，之后可以异常签收，异常签收之后就可以有理赔组的人联系你去做理赔。”

“不管对方还是你们都是德邦的承运人，你们是寄出点，他是接收点。货物在破损当中，当天你们没有一方在定责。你们没有在揽责，没有这个动作，你们也没有这个意愿。”郑女士说。

“这个事就是我们在跟你处理呀。（记者：咱们都换位思考一下，如果你作为一个消费者，你的货物受到了破损需要理赔，然后你告诉人家，你等一会，我们公司内部协商好之后，再给你赔钱。换作是你，你乐意吗，都不乐意是不是）现在的解决方案就是我们把货物返回来，然后给她做理赔就行了。（记者：那货什么时候能返回来，理赔什么时候能实现）这时候理赔组应该已经放假了。”孙经理说。

德邦快递负责人回应称，“确实是有破损，但是泉州那边的部门觉得她这个是淘宝上买的退货，出发的时候就不是完好的，他们有这样的顾虑，这个是我们内部的问题，我们内部来沟通，这个节前我们会给解决掉的。我们直接对接客户去处理，我们刚才跟我们经理也交代过了。”

“谢谢小莉，今天要不是你们来，我估计我都等不到处理的结果跟态度了。”郑女士说。

“正常的理赔流程应该是三天之内。”孙经理说。

“（记者：年前肯定是咱很忙对吧，配送压力也很大，但是咱们相互理解一下，就人家这边就给三天时间，该走流程走流程，到时候钱到了给小莉说一声）好的。”郑女士说。