嘉兴的周女士反映，去年她在飞猪平台购买了去澳门的机票，打算和朋友一起去玩，攻略都做好了。但因为临时出了点状况，现在她希望退票。

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周女士：就很久没有出去玩过了，想出去看看，攻略全都做好，我连餐厅都订好了，（酒店）当时应该订了一个是新濠。

记者：新濠影汇还是？

周女士：新濠影汇有那个摩天轮的那个。

记者：8字型，摩天轮那个。

周女士：对对对。

周女士提供了在飞猪平台上的购买记录，其中显示，她购买了上海往返澳门的机票，往返时间分别是去年12月21号和12月24号。因为当时澳门航空有买一赠一的活动，所以两张往返机票总共花了2600多块钱。

周女士说，没想到就在出行前，也就是去年12月20号，出状况了。

周女士：（当时）本人因身体状况，就是阳了，不符合它的一个乘机规定，因为我一开始想直接退票，但是对方不同意。客服就说可以改签3月底之前的任意航班。

周女士：现在想改签3月底之前的话，是没有舱位，也不可以分开改签，就说往返一定要一起。回程的机票，它本身那个航班是取消了，但是它也不给退，我觉得挺不合理的。

周女士表示，当时平台承诺，可以改签3月底之前的航班。最近，她又想去澳门，但是没有改签成功，她不想出行了，希望平台退票。

飞猪客服：这边我看到，您的这张票改签的规则是，去程和回程，起飞前后，都是首次改期是免费的。目前可能还是没改成功的一个状态，您这边可以再次提交一个改签申请。我看到是卖家给您回填了信息，但是您这边好像还没支付。此航班改到另一个航班，中间存在的一个差价，是要补差的，27号给您回填的这个价格是1315（元）。

周女士：刚刚你也看了，就是没有看到相关的，并且1300这个数字我之前从来没有听到过，就是它（平台）可能每次给到的电话回复都是不一样的。

飞猪客服记录了周女士的退票诉求。记者联系了澳门航空客服。

澳门航空客服：你还是要找飞猪那边去退，这边不受理代理机票退票的。阳性的话，当时是好像是出发前，前后两个星期之内吧，她就要提交这个申请。

记者：能免费退机票吗？

澳门航空客服：可以，就是要提交相关的资料，像核酸阳性那些。

记者：飞猪上买的话，也能享受这种因为疫情原因的免费退票吗？

澳门航空客服：政策我们都是统一出的。

晚些时候，飞猪方面反馈，“根据活动规则，该机票需要两位乘机人共同退改，但用户一直未提交另一位乘机人的新冠阳性证明或两人关系证明等任一材料。考虑到用户当时的真实出行需求和客观出行条件，已为用户申请办理全额退款”。

周女士表示已经收到退款，但她不认可平台的说法，去年她就和飞猪沟通过多次，对方每次提出的退票要求都不一样，当时她顶着高烧去开相关证明，最后还是无法退票。周女士还表示，当时只有她一个人感染了新冠，和同伴也只是朋友关系，无法提交飞猪要求的相关材料。